4S店违规更换副厂件，保险公司复勘核保形同虚设，有骗保嫌疑，无独有偶，节目组又收到一起关于别克和太平洋保险的投诉案例，我们先了解一下事件的详细情况。

  2024年8月3日，赤峰市君泰别克售后维修4S店出具预检单，双方商议对事故车辆等待保险公司定损后（承保公司为太平洋保险公司）进行维修。

  车主牛先生明确要求因为事故只造成车头受损，仅维修车头即可，不需要全车喷漆，4S店人员也明确说不全车喷漆。

  2024年9月10日，牛先生再次催促维修进度时，得知保险公司在牛先生未到场的情况下，进行了定损和将车辆拆解。

  随后，牛先生询问太平洋保险公司业务员，为什么未经车主参与并到场就完成定损？业务员告知与4S店对接，定损不需要车主到现场。

  2024年9月11日，牛先生前往别克4S店，发现车辆全车都已经打磨，随后与4S店交涉，4S店人员称要汇报给上级领导，车辆先安排维修，后续能够最终靠其他渠道进行交涉。

  2024年9月13日，牛先生再次询问太平洋公司业务员车辆定损单，业务员通过线上方式将定损单转发给车主牛先生。此时，牛先生才发现，定损单上标注：车辆维修包括未受损的前后车门及车身喷漆，定损日期为2024年9月6日，但车主并不知情。

  随后，牛先生联系4S店以及太平洋保险公司，要求对未损坏前后门及车身喷漆给予解释，至今未明确答复。

  2024年9月18日，牛先生再次联系4S店要求解释原因，4S店人员表示：没有经过车主同意就进行全车喷漆是4S店的问题。但至今保险公司并没有给出明确答复。

  主持人：简单来讲，就是车主的车只是前脸儿碰撞，车头有部分受损，但是4S店给他全车喷了漆。有点像感冒去医院，结果医生给我当肺炎治了，小病大治。我们第一步连线一下车主牛先生，先了解一下大致情况。

  主持人：这里是正在直播当中的央广车友会节目。现在车主牛先生也在线s店是不是未经过车主同意，就把车主的别克GL8全车喷漆了。

  主持人：你可以是个接待人员，我只是想确认你们是不是没有经过车主牛先生的同意就给他的车全车喷漆了？

  赤峰君泰别克4S店的李经理直接在节目里挂了电话，不敢承认自己是谁，也不敢承认4s店所做的事情。到底是心虚，依旧是觉得自己说话分量不够重，需要抬出来他身后的经理负责人呢？

  主持人：牛先生，之前李经理是不是跟你承认过4s店没有经过你的同意，就给全车喷漆了。

  （通过牛先生之前提供的电话录音可以证实李经理明确提到过4s店是没有经过车主的同意，就把全车喷漆了）。

  没有经过车主同意全车喷漆，会造成什么样的损失呢？首先是这辆车会贬值；另外这件事有故意扩损的嫌疑，故意扩损之后的影响就是这辆车第二年的保费将会上涨。

  主持人：牛先生，到目前为止4s店有没有给过你一些明确的答复，怎么去解决这件事？

  牛先生：我现在已经制止了他们继续修车，他们把全车都打磨了，现在我制止了他们，先停放在了他们店里，我等待4S店给我一个明确的答复，李经理一直说在等领导回复，可是一直到现在也没有回复我。

  主持人：目前除了您发现整车被喷漆了，还有什么别的问题吗？因为车还没有修完，你现在没拿到维修结算清单是吧？

  主持人：目前来看，上一个安徽别克4s店的案件，是直接明目张胆地给车主换了副厂件，现在的情况几乎让广大车主都不敢修车了，所以请牛先生警惕赤峰君泰别克4S店，车如果还能继续修的话，维修结束之后记得核对结算清单和定损单上的内容，不防君子防小人，看看别克4s店给您换的件是不是原厂件吧。

  主持人：没有一点解决的方案，都是在等待。你给当地的太平洋保险公司打电话了吗？

  主持人：我们也在等待，我们已等待太平洋保险公司快一个月了（之前两个案例也涉及太平洋保险）。

  我们发现，最近这三起案例全部都是涉及太平洋保险的，分布在福建、安徽、内蒙古，有南有北，另外别克和太平洋保险像是深度绑定，独占两起投诉。

  据牛先生说这辆别克GL8全车喷漆后市场价至少贬值3万到4万元，另外前车头加上所谓喷的圈儿漆合计53000多块钱，他也怀疑这个定损金额涉及扩损。

  章工：这个案例有这么几个问题。首先在用户不知情的情况下保险公司和维修厂就已经进行了定损，并且进行了初步的车辆维修，这个顺序是不对的。第二，维修的项目超出了碰撞损失，车辆只撞了前面，但是维修厂把全车或者没在碰撞时候发生损伤的部位也进行了维修定损。维修项目变多，按常理保险公司肯定是不同意的，但是为什么又允许修理厂这么做，这里面可能会有一些灰色的不方便揣测的内容，可能修理厂的维修项目越多，保险公司的获利就越多，那么损失由谁承担呢？损失其实是由第二年车主的保费来承担。正常来讲在车主委托维修厂进行定损的时候，要签一个赔付确认书，也就是车主授权维修厂替车主和保险公司沟通，关乎损怎么定、怎么维修、到底赔付多少钱？第二，在确定维修项目以后这三方要共同确认好，到底是不是按照这一个维修方案去进行？并且车主需要和修理厂再签订一个维修合同或者叫施工单才能开始做维修。所以现在出现了流程问题，有过度维修的问题，还有未告知车主的问题。

  章工总结了三点问题，4S店和保险公司都难逃干系。另外，短时间节目组连续发现了这么多关于太平洋保险的投诉案例，第一起涉及奥迪，剩下这两起全是和别克相关，到底谁有问题？相信各位网友能从之前我们的连续报道当中有所判断。

  从另一个角度来看，各地的这些分公司的处理态度以及处理效率也是有区别的，之前发现的两起案例，保险公司都回馈车主说这是维修质量上的问题，推诿理由出奇一致。但是前两起案例4S店给消费者换的是副厂件，跟修不修好没关系，是本身换的件就不对，定损完、修完车之后肯定要有复勘、要核保，保险公司是怎么复勘、如何核保的？这次还算是及时止损，牛先生的车还没修完就发现这么大的漏洞，保险公司之前一直没跟车主沟通过，定损单子开出来之后保险公司让车主签字了吗？让车主签实物赔付确认书了吗？都没有，也没有通知。

  主持人：这里是中央广播电视总台，正在直播当中的央广车友会节目，您查到内蒙古别克车主牛先生的投诉了吗？

  主持人：你们准备如何来解决呢？牛先生举报的是你们赤峰君泰别克4S店涉嫌故意扩损，没有经过车主同意就直接修车了。

  客服：通话结束之后，我们就会通过系统来进行反馈，希望可以尽快地缩短您的等待时间。

  主持人：我但愿你们能够认认真真地对待车主的事，因为近期我们已接到两起关于别克车的投诉案例了。一起安徽的，一起内蒙古的，希望别克厂家能够真正重视车主的权益。

  客服只能记录，每次话术都是一样，我们只希望别克品牌良心发现，赶紧解决车主问题和相关投诉。

  主持人：您好，这里是中国交通广播正在直播的央广车友会节目。您那能核实到内蒙古牛先生的投诉吗？

  客服：能核实到，这样的一个问题我们分公司和总公司都已经反馈过了，能联系我们专属的服务官，我可以把相关的联系方式通过邮件或者短信的形式发送给您，您看可以吗？

  主持人：可以，但是我们在做节目的时候还是要重点反馈这几个问题，我但愿你们能和有关部门说清楚。第一个，正常来讲，保险公司定损的流程得有一个实物赔付确认书，这是你们太平洋公司的一个实际的流程，需要车主签字对吧？

  主持人：第一个问题是内蒙古车主牛先生没有收到保险公司或经销商提供的实物赔付确认书，从始至终没有签关于定损的任何书面性的文件，修理厂未经过他的同意就修车了，并且还有扩损嫌疑，现在怎么办？保险公司应不应该负相关的责任？你们后续有没有解决方案？您听明白了吗？

  每次给太平洋保险客服打电话，几乎都是一样的反馈话术，我们只是想知道，太平洋保险公司的管理和监督在哪里？一个月内我们已接到了三起关于太平洋保险公司的投诉，而且一件比一件恶劣，这是怎么监管的？节目最后连线了内蒙古承厚律师事务所主任、金融保险领域专家张志华律师。

  张律师：在节目当中我首先听出了消费者的无奈和4S店的推脱和蛮横。我觉得，这样解决不了问题。首先，最近节目当中连续密集的好几期节目都有这样的事件，实际上在我们工作实践当中这种事情并不少见，只是最近才被节目所关注而已。消费者现在反映的自己被骗的这种感受就源自修理企业和保险公司利用信息不对称，这是恶意侵犯消费者选择权和知情权的典型案例，因为花了钱的人修车和理赔是不专业的，但保险公司和修理部门绝对是专业的，这里就产生了信息不对称，这是第一点。第二点，我们大家都知道经济活动中凡是有这种事情出现，必然是有利益的，这个利益归属于谁？可以让我们探讨一下。修理企业希望修理费越高越好，这个能“理解”，但是牟利也要在符合道德要求和法律底线内的，不能超出这两个底线。保险公司理赔部门睁只眼闭只眼，这涉及深层次的问题，在这个业界存在一种“送修”的潜规则，实际上从法律和保险条款上来说保险公司是没有送修的权利的，但事故发生之后，保险公司往往利用消费者急切地要修复车辆的心理，让我们消费者签署很多的文件，这些文件里就有一个推荐送修单证，实则就是绕过消费者，保险公司和修理公司一起侵犯消费者的权益。车辆修复之后，理赔款出来之后，他们会得到送修的返利。对于消费者而言，修理过程中恶意扩损，使消费的人遭受的直接损失就是车会迅速贬值，另外车的一处损伤和多处损伤，它肯定会影响到车辆的安全性和二手车的这个市场价。我想提醒维修企业的是，如果赤峰这位车主的车后面的地方没有被碰撞过，您却给人家全车喷漆，如果金额达到某些特定的程度的话是涉嫌故意损坏公私财物的，恶意破坏公私财物情节严重是可以涉嫌到刑事案件的。总而言之，出现这一类事情的根源还是在保险公司和修车企业。其实今天更想真诚地告诫一下保险主体和这个维修企业，牟利一定要在法律的底线内，否则不仅仅影响到商业信誉，如果说金额达到某些特定的程度会涉嫌诈骗，那就不是节目能解决的了。保险企业和4S店一直在推脱和蛮横的态度绝对是不可取的，真诚地建议他们内部的纪检部门能够迅速介入，因为这件事已经发酵这么长时间了，如果到了不可挽回的时候后果会很严重。我们也希望利用节目，能够营造一个更加清朗的保险消费环境。

  主持人：张律，近期有多起涉及保险公司的投诉案例，如果普通消费者遇到保险公司工作人员联合4S店或者维修厂进行骗保或者故意扩损的行为，我们是否能找相关的金融监督管理部门进行投诉？

  张律师：在这方面，首先要学会保留证据，事件发生的时候，能采用录制视频、保留与他们的通话记录等方式来留足一定的证据，也可以必要时候请公证处去拍摄，证据如果比较充分的话建议他先向各地都有的金融市场监督管理局的消费者投诉部门进行投诉。如果对投诉结果不满意的话还可以提起民事诉讼，甚至如果涉嫌刑事案件的话，能够直接进行报案。

  说一千道一万，大家在维修时一定要保存好相关证据，并且要擦亮眼睛。如果要去维修，不管是语音还是文字，最好都要留下录音或聊天截图，例如：有没有签署事故赔付确认书？您认可定损单上面的维修项目和使用的配件吗？若还有改装项目单据上会有一些外采的配件等都会有注明，一定要仔仔细细核实清楚，防止在交车后发现一堆问题。如果定损清单和4S店的维修清单上面配件编号不匹配，使用配件不一样，您就可能是被骗了。相关的文件一定要留存，只要进4S店或者修理厂，一定要维修清单或是维修工单，以便之后在您权益受到侵犯时能拿出有力的证据。

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